12.1. Рэгламент тэхпадтрымкі

Каб хутка вырашаць простыя пытанні і якасна вырашаць больш складаныя, Мы падзялілі службу тэхнічнай падтрымкі на некалькі ліній. Першапачаткова можна звярнуцца толькі на першую лінію. Калі пытанне не можа быць вырашана першай лініяй, запыт накіроўваецца на другую, а калі не можа вырашыцца на другі — перанакіроўваецца адміністратарам.

Зварот першапачаткова пішацца ў онлайн-чат і толькі ў выпадку, калі пытанне хутка вырашыць нельга, ён перакладаецца ў тикет і трапляе да другой лініі службы тэхнічнай падтрымкі. Калі другая лінія тэхпадтрымкі не ў стане вырашыць задачу, то зварот перадаецца адміністратарам хостынгу. Чым далей заходзіць пытанне, тым даўжэй ён будзе вырашацца, бо на другой лініі тэхпадтрымкі запасяцца складаныя пытанні. Па статыстыцы 85% пытанняў вырашаецца пры звароце на першую лінію тэхнічнай падтрымкі.

Асобнай лініяй тэхпадтрымкі з’яўляецца кансультацыйны цэнтр, які апрацоўвае звароту па тэлефоне. У тэлефонным рэжыме прадастаўляюцца кансультацыі па паслугах, бухгалтарскім дакументах, выкарыстанні панэлі кіравання. У выпадку, калі зварот па тэлефоне выходзіць за рамкі кансультацыі, то супрацоўнік колл-цэнтра парэкамендуе звярнуцца ў онлайн-чат.

Каб запыт у тэхпадтрымку быў вырашаны максімальна хутка і якасна, пры звароце неабходна коратка і зразумела выкласці праблему, а таксама апісаць, як яе можна прайграць. Правільна складзенае зварот гэта тое, для вырашэння якога няма неабходнасці задаваць дадатковыя пытанні. Прыклад няправільнага звароту: «У мяне не працуе сайт», Прыклад правільнага звароту - «Пры заходзе на старонку сайта www.mysite.com/page/ сервер вяртае памылку 403».

  1. Онлайн-чат і сістэма тикетов працуе кругласутачна, уключаючы выхадныя і святочныя дні.
  2. Колл-цэнтр працуе з 09:00 да 21:00 у працоўныя і выходныя дні.
  1. Тэхнічная падтрымка кліентаў ажыццяўляецца на падставе звароту ў онлайн-чат з папярэдняй аўтарызацыяй. Заяўкі па іншых каналах (тэлефон, электронная пошта і іншае) не з’яўляюцца афіцыйнымі і носяць кансультатыўны характар.
  2. Звароты апрацоўваюцца ў парадку іх паступлення. Тэрмін адказу залежыць ад складанасці праблемы і ступені загружанасці тэхпадтрымкі.
  3. Тэрмін прадастаўлення адказу тэхпадтрымкай не павінен перавышаць адной гадзіны. Калі для вырашэння пытання патрабуецца больш часу, супрацоўнік тэхпадтрымкі апісвае прычыну, па якой немагчыма адказаць у тэрмін, і паведамляе Арыентыровачны час прадастаўлення адказу.
  4. Адказы на часта задаюць або стандартныя пытанні могуць выдавацца ў выглядзе спасылак на адпаведную старонку з нашай вікі.
  5. Пры ўзнікненні прэтэнзій да працы тэхпадтрымкі можна звярнуцца са скаргай да кіраўніцтва хостынгу па электроннай пошце manager@ukraine.com.ua. У лісце неабходна апісаць сутнасць прэтэнзіі і паказаць нумар звароту ў тэхпадтрымку, з якім ўзніклі праблемы. Адказ на прэтэнзію павінен быць выдадзены не пазней чым праз тры працоўныя дні пасля падачы прэтэнзіі.

У абавязкі тэхпадтрымкі ўваходзіць:

  • Рэагаваць на праблемы ў рабоце сэрвісаў хостынгу: Apache, MySQL, FTP, SSH, пошта.
  • Кансультаваць кліентаў па працы з панэллю кіравання хостынгам.
  • Апавяшчаць кліентаў аб планавых тэхнічных работах на серверах.

У абавязкі тэхпадтрымкі не ўваходзіць:

  • Выконваць за кліента дзеянні, для выканання якіх на хостынгу ёсць усе неабходныя прылады (напрыклад, размяшчаць і пераносіць сайты, уносіць змены ў наладах дамена і т. д.). Тым больш, на рэгулярнай аснове.
  • Ўносіць змены ў код кліенцкіх сайтаў і змесціва баз дадзеных, аналізаваць прадукцыйнасць скрыптоў, размешчаных на хостынгу. Гэтыя задачы ставяцца да кампетэнцыі распрацоўшчыкаў сайтаў.
  • Ўсталёўваць і наладжваць скрыпты і праграмы нават у тым выпадку, калі кліент сам не ў стане іх наладзіць.
  • Аказваць тэхпадтрымку асобам, якія не зьяўляюцца кліентамі кампаніі.
  • Наладжваць сервера хостынгу пад асабістыя патрабаванні кліента (выключэнне складаюць тыя налады, якія карыстальнік можа самастойна змяняць у панэлі кіравання хостынгам). Калі магчымасцяў хостынгу кліенту недастаткова, ён можа набыць VPS або выдзелены сервер.
  • Наладжваць праграмнае забеспячэнне на кампутары кліента, нават у тэлефонным рэжыме.
  • Навучаць працы з кампутарам і праграмамі, праграмаванні, шукаць памылкі ў праграмах і на сайтах кліентаў.
  1. Перад зваротам у тэхпадтрымку вывучыце даступную інфармацыю па ўзнікшым пытанні на гэтай Вікі. Калі праблема аналагічная сітуацыі, апісанай у якой-небудзь з артыкулаў, але патрабуе дадатковага тлумачэння, пры звароце пакажыце спасылку на артыкул.
  2. Падрыхтуйце пытанне, прадумайце яго. На павярхоўныя пытанні вы атрымаеце павярхоўныя адказы.
  3. Задавайце асэнсаваныя, канкрэтныя пытанні, дакладна і дэталёва апішыце праблему. Уважліва апішыце сімптомы выяўленай праблемы.
Змест